行業新聞
2019-03-22

2018年度中國主流車市服務質量評價指數。該指數是中國媒體首次采用“用戶體驗”式調查得出的評價結果。據悉,本次調查共歷時8個月,從超過40萬個樣本中篩選目標樣本20516個。經過數據采集,有效性排查、合并分析、交叉復合、調研成果的產出等5大環節。調查覆蓋43個汽車品牌,調查區域包括華北、華南、東北、等重點區域,涵蓋一至三線主銷城市,同時還包括符合車企渠道下沉戰略的四至六線,共計159個城市。

評價結果顯示:北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個品牌中脫穎而出摘得首屆中國主流車市服務質量評價指數桂冠,亦是豪華細分市場服務體驗指數之首。一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營及自主陣營的服務質量評價指數第一。而在分項獎方面,上汽通用凱迪拉克獲得最佳透明度管理獎、沃爾沃汽車獲得專業獎,一汽-大眾也同時斬獲最真情獎。

“中國主流車市服務質量評價指數”是由國內唯一官方質量類市場監督媒體與本土最大的汽車行業數據調查機構聯手打造的客觀、權威的“第三方耐用品質量評價體系”,亦是當前我國媒體首次采取“聽用戶講故事、說體驗”的方式,以語音數據為載體,采用國際領先的“NPS(凈推薦值)”調查體系模型,同時融合數年本土的調研、摸索,總結出的一套符合中國耐用品消費市場的科學評估法“CA-NPS”。

“CA-NPS”測評方法是以語音數據為載體收集用戶在售后服務過程中的經歷、體驗與感受,配合先進的自然語意分析(NLP)技術對用戶內容描述、關鍵詞抓取以及語態進行清晰識別,將用戶對服務整體的印象、預期等諸多因素進行關聯分析,還原用戶在交談過程中對品牌售后服務描述的真實狀態,從而精確測算出不同區域、不同年齡結構的消費者對于品牌的售后服務的真實評價。

“CA-NPS”評測方法匹配自然語意分析(NLP)技術形成的售后服務評價體系不僅具有精度高、穩定性強、客觀性強的特點。也是目前國內唯一采用C2C的方式(模擬用戶之間的客觀交流)加持云數據處理測算的服務質量測評體系,讓用戶反饋最真實的售后服務體驗,同時幫助企業傾聽用戶真實的聲音,感受用戶的感受。

發布“2018中國主流車市服務質量指數”只是中國質量報刊社建立客觀、科學、權威的“耐用消費品第三方評價體系”的第一步,今后將繼續推出更豐富的指數,以期為消費者追求美好的生活提供可靠的消費參考。